Differenz zwischen Key Performance Indicator (KPI) und Service Level Agreement (SLA)

KPI-Beispiel

Der Unterschied zwischen dem Key Performance Indicator (KPI) und dem Service Level Agreement (SLA) scheint recht einfach zu sein. Wie wir jedoch sehen werden, gibt es genug Unterschiede zwischen den beiden, um sicherzustellen, dass Sie beide gut genug kennen müssen, um den Erfolg Ihres Unternehmens sicherzustellen.

Key Performance Indicator (KPI)

KPIs sind eine wichtige Kennzahl, die in Unternehmen verwendet wird, um Handlungen zu bestimmen, die für das Wohlergehen und den Erfolg eines Unternehmens wesentlich sind. KPIs werden verwendet, um die Aufmerksamkeit auf die Prozesse und Aufgaben zu lenken, die vom Top-Management beschlossen wurden, um die erklärten Ziele und Ziele zu erreichen. KPIs variieren mit jeder Organisation. Ein Beispiel: Ein KPI für ein öffentliches Unternehmen kann die vierteljährliche Gewinn- und Verlustrechnung sein, die von einem KPI für ein privates Unternehmen abweicht, das seine Bewertung innerhalb seines Spendenaufnahmekreises sein könnte. KPIs können auch für verschiedene Mitarbeiter innerhalb derselben Organisation variieren. Ein Chief Executive Officer (CEO) wird sich beispielsweise mehr mit dem Gewinn als wichtigster KPI befassen, während ein Vertriebsmanager in demselben Unternehmen den Umsatz als bestimmenden KPI betrachten kann.

Aufgrund der Art von KPIs werden sie häufig verwendet, um Ziele zu bestimmen, die abstrakter Natur sind, wie z. B. die Erfahrung der Kunden oder die Abfrageticket von Anfragen. Die Ermittlung relevanter KPIs ist schwierig. Die Festlegung von KPIs, die für die Organisation angemessen wären, hängt hauptsächlich von der Fähigkeit der Organisationen ab, die Metriken zu messen. In der Regel sammelt das Management die notwendigen Aufgaben und ermittelt Korrelationen und Kausalitäten zwischen den definierten Metriken. Obwohl sie letztendlich die relevanten KPIs in realen Szenarien umsetzen und die Reaktion und das Verhalten beobachten müssen, die durch die KPIs gefördert werden.

Die identifizierten und durchgeführten KPIs müssen ständig mit Indikatoren aktualisiert werden, die sicherstellen, dass sich die Metriken gegenseitig verstärken und nicht zu verschwenderischen Maßnahmen führen oder den Fokus auf andere Prioritäten verlagern. Abgesehen davon, dass sie einfach quantifizierbar und eindeutig messbar sind, müssen alle KPIs den Mitarbeitern auf einfache und verständliche Weise klar kommuniziert und klar definiert werden. Jeder Mitarbeiter-KPI muss die anwendbare nächste Ebene der Management-KPI-Zusammenfassung enthalten. Dies stellt sicher, dass sich alle Mitarbeiter dem gleichen Ziel nähern.

Nicht wenige Organisationen beschränken den Umfang der KPIs auf kleine materielle Mengen, in denen die Leistung der Mitarbeiter innerhalb der Organisation bewertet wird. Dies liegt daran, dass mehrere widersprüchliche KPIs die Aufmerksamkeit des Mitarbeiters darauf lenken können, wo die wesentlichen Kennzahlen ignoriert werden.

Um dieser gängigen Praxis entgegenzuwirken, wäre es ratsam:

1. Festlegen von spezifischen 3-5 KPIs für eine Mitarbeiterrolle oder Geschäftssparte.

2. Implementieren Sie automatisierte Tools, um Daten über eine Scorecard, ein Leistungsblatt oder ein Dashboard zu sammeln und der Verwaltung zu präsentieren.

3. Untersuchen Sie den Fortschritt der Geschäftsvertikale, um die Leistung der Mitarbeiter zu ermitteln und sicherzustellen, dass sie in dieselbe Richtung wie die Organisation ziehen.

4. Überprüfen Sie häufig die Wirksamkeit der KPIs.

5. Nach Bedarf anpassen und anpassen.

SLA-Beispiel

Service Level Agreement (SLA)

Ein SLA ist ein rechtliches Dokument zwischen einem Diensteanbieter und seinen Kunden, das nach außen oder nach innen gerichtet sein kann. Es ist eine Vereinbarung, die eine bestimmte Reihe von Dienstleistungen dokumentiert, die ein Anbieter anbietet, und die Leistungsstandards umreißt, die gemäß den gesetzlichen Verpflichtungen erfüllt werden müssen.

SLAs setzen die Erwartungen des Anbieters und des Kunden hinsichtlich Qualität und Leistung auf verschiedene Arten durch.

Einige in SLAs gefundene Kennzahlen sind:

Betriebszeit und Verfügbarkeit - Der Prozentsatz der insgesamt berechneten Zeit, zu der die Dienste verfügbar sein müssten. Messbare und spezifische Benchmarks, die die tatsächliche Leistung mit den erwarteten Benchmarks verknüpfen und zu festgelegten Zeitpunkten miteinander verglichen werden.

Reaktionszeit - Die Zeitpläne für die Benachrichtigung aller relevanten Stakeholder rechtzeitig vor Änderungen im Netzwerk, die sich auf die Kunden auswirken könnten.

Da es viele verschiedene Services gibt, die einem Kunden oder einer Organisation zur Verfügung gestellt werden können. In ähnlicher Weise könnte ein SLA spezifisch sein, abhängig von der Verfügbarkeit, der erwarteten Leistung und verschiedenen Parametern für verschiedene Kunden, abhängig von ihren Bedürfnissen. Einige Beispiele sind Server-vordefinierte Betriebszeiten, interne Netzwerke und Komponenten für die Infrastruktur, z. B. für die kontinuierliche Stromversorgung.

Darüber hinaus kann ein SLA bei der Festlegung von Leistungskennzahlen auch aus einer Eventualität zur Behebung von Ausfallzeiten und einer ordnungsgemäßen Dokumentation der Entschädigung der Kunden im Falle einer Vertragsverletzung bestehen. Normalerweise sind Service Credits eine gängige Lösung. Hier bietet der Dienstanbieter dem Kunden Gutschriften für eine bereits im SLA angegebene Berechnung an. Ein Diensteanbieter kann Kredite in der Zeit anbieten, in der er die Leistungsgarantie des SLA überschritten hat. Wenn ein Diensteanbieter die SLA-Bedingungen überschreitet und über die Vereinbarung hinausgeht, was für seine Kunden einen erheblichen Gewinn bedeutet, kann die SLA im Gegenzug Auszahlungen und Belohnungen enthalten, die dem Umfang und der Art der erbrachten Leistung entsprechen übertroffen.

Ein SLA enthält auch Details zu Eventualitäten. Dies sind Situationen, in denen ein SLA Strafen im Falle eines Verstoßes gegen die Vertragsbedingungen garantiert und zur Durchsetzung dieser Bestimmungen beiträgt. Das Dokument kann Ereignisse enthalten, die von Terrorakten bis zu Naturkatastrophen variieren. Dies wird als höhere Gewaltklausel bezeichnet. Sie ist ein Mittel, um die beklagte Partei von Ereignissen zu befreien, die außerhalb ihrer Kontrolle liegen.

Wer braucht eine SLA??

Es wurde angenommen, dass SLAs im letzten halben Jahrhundert vom Informationstechnologieboom ausgehen. Netzbetreiber waren die ersten, die SLAs implementierten, sind jedoch in den Bereichen IT und ITeS weit verbreitet. Unternehmens-IT-Unternehmen, die im IT-Service-Management (ITSM) eine primäre Rolle spielen, stimmen SLAs mit anderen Abteilungen in derselben Organisation zu. Ein interner Serviceanbieter erstellt ein SLA, das sicherstellt, dass die von ihm bereitgestellten Dienste quantifiziert, gemessen und mit Anbietern außerhalb der Organisation verglichen werden. Auf diese Weise kann die Organisation dazu beitragen, den maximalen Nutzen aus ihren Ressourcen zu ziehen.

Ein SLA ist ein wichtiger Teil eines Unternehmens, das die Erwartungen seiner Kunden verwalten und bei der Definition der fehlerhaften Instanzen helfen möchte, für die es nicht für Ausfallzeiten oder Leistungsprobleme verantwortlich ist. Darüber hinaus können Kunden von diesen Vereinbarungen profitieren, da die Beschreibung der Merkmale des Dienstes leicht mit SLAs anderer Anbieter vergleichbar ist.

Das SLA muss eine von zwei kritischen Vereinbarungen sein, auf die ein Diensteanbieter bei seinen Kunden bestehen muss. Eine Rahmenvertragsvereinbarung wird von vielen Diensteanbietern festgelegt, um die allgemeinen Arbeitsbedingungen festzulegen. Ein SLA wird häufig als einfache Referenz in der Master-Servicevereinbarung des Service Providers verwendet. Wenn man die Vereinbarungen hinsichtlich ihrer Wichtigkeit miteinander vergleicht, ist das SLA viel wichtiger in Bezug auf die zu erbringenden Dienstleistungen zusammen mit den zur Messung ihrer Leistung verwendeten Metriken.

Unterschied zwischen den beiden.

SLA:

Ein SLA ist normalerweise eine Vereinbarung, die einen Dienst begleitet, der im Laufe der Zeit bereitgestellt wird. In dieser Vereinbarung werden in der Regel bestimmte Basiskennzahlen und Erwartungen beschrieben, die der Anbieter erfüllen muss, um als Lieferant oder Lieferant zu bleiben. Die Nichteinhaltung der Bedingungen der SLA von beiden Seiten führt in der Regel zu Geldbußen oder sogar zu einer Kündigung des Vertrags.

KPI:

Ein KPI ist eine konkrete Messgröße, die eine Organisation als kritische Messgröße für die Gesundheit und den Erfolg ihres Unternehmens definiert hat. Normalerweise sind diese operativen Ziele immer wiederkehrend und arbeiten häufig auf ein strategisches Ziel hin (z. B. Nachverfolgung von Lieferfristen zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit)..

SLAs sind oft Teil von KPIs, aber das Gegenteil ist selten.

Beispiele:

SLA-Metriken - Reaktionszeit der Anfrage, Lösungszeit der Anfrage, Einhaltung der vereinbarten Termine usw.

KPI-Metriken - Durchschnittliche Reaktionszeit, Belastung des Service Desks, Volumen des eingehenden Tickets usw.

Fazit:

In den meisten akzeptierten Fällen sind SLAs tendenziell branchenübliche und anerkannte Metriken und werden sich darauf beziehen, bewährte Verfahren etabliert zu haben. Ein übliches Beispiel ist, dass SaaS auf Unternehmensebene eine Betriebszeit von 99,9% bietet. Dies wird durch die Beharrlichkeit und Erwartung der Kunden als Mindestbasis für den Service ermöglicht.

KPIs tendieren jedoch dazu, für jedes Unternehmen ziemlich spezifisch zu sein. Sicher, es würde einige Metriken auf höherer Ebene geben, die üblich sind. Ein allgemeines Beispiel sind Geschäftsentwicklungsmöglichkeiten als KPI auf verschiedenen Ebenen einer marketingorientierten Organisation. In der Regel sind die zu überwachenden KPIs jedoch eindeutig oder zumindest nicht alltäglich. Häufig unterscheiden sich KPIs für Mitarbeiter innerhalb derselben Geschäftssparte deutlich. Regelmäßiges und zeitnahes Feedback spielt nicht nur eine wichtige Rolle bei der Nachverfolgung von KPIs, sondern hilft auch, die Erwartungen der Organisation von ihren Mitarbeitern klar zu formulieren. In der Regel verfolgt ein Unternehmen nur 1-2 KPIs, um festzustellen, dass andere Metriken ignoriert werden, was für die Ziele möglicherweise kritischer ist.

Bei SLAs handelt es sich um die notwendigen und vereinbarten Servicebedingungen für einen Kunden. Auf der anderen Seite sind KPIs die notwendigen Betriebseffizienzen und ihre Ausrichtung an den Zielen der Organisation. Es ist wichtig, sowohl die SLA-Compliance als auch die KPIs zu messen, um die Kundenbindung und die Servicequalität zu verbessern.