Unterschied zwischen Kundennutzen und Kundenzufriedenheit
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Kundennutzen vs. Kundenzufriedenheit
Obwohl der Kundennutzen und die Kundenzufriedenheit ähnlich klingen, gibt es einige Unterschiede. Kundennutzen und Kundenzufriedenheit ergeben sich aus demselben Grundgedanken der Kundenzufriedenheit. Beide werden jedoch verwendet, um unterschiedliche Parameter der Kundenerfahrung, der Kundenwahrnehmung und des Kaufverhaltens zu identifizieren. Es gibt also einige offensichtliche Unterschiede zwischen ihnen. Auf den ersten Blick sind sie jedoch schwer zu erkennen. Beide Konzepte sind für alle Organisationen wichtig und müssen sich für geschäftliche Spitzenleistungen auf sie konzentrieren. Die Vorteile von hervorragendem Kundennutzen und Kundenzufriedenheit sind Kundentreue, Kundenbindung, hohe Lebensdauer der Kunden, Marktführerschaft und Goodwill. Beide Begriffe sind subjektiv, da sie tendenziell von Person zu Person unterschiedlich sind.
Was ist der Kundennutzen??
Wert ist eines der am meisten missbrauchten Konzepte aufgrund von Mehrdeutigkeit und Unklarheit nach Gummerus. Verschiedene Autoren haben den Kundennutzen in verschiedenen Modi erklärt. Daher ist eine korrekte Einstufung des Kundennutzens wichtig. Aus theoretischer Sicht ist der Wert das Gesamt wahrgenommener Nutzen, der die Gesamtkosten übersteigt. Kunden bewerten den Kompromiss zwischen den erworbenen Vorteilen und dem Preis, den sie für diese Vorteile zahlen. Der Kundennutzen kann als Gleichung wie folgt dargestellt werden:
Kundennutzen = Gesamtnutzen des Kunden - Gesamtkosten des Kunden
Die Vorteile können Produktqualität, After-Sales-Service, Garantie, Reparaturkosten, kostenlose Lieferung, Kundenfreundlichkeit usw. sein. Die Gesamtkosten der Kunden sind nicht nur auf den Preis begrenzt. usw. Die Hauptattribute, die zur Bestimmung des Kundennutzens beitragen, sind die Übereinstimmung von Produktstandards, Produktauswahl, Preis, Marke, Mehrwertdienste, Beziehungen und Erfahrungen.
Die Kunden bewerten ihren wahrgenommenen Wert einer Marke mit anderen auf dem Markt verfügbaren Marken, bevor sie sich für den Kauf entscheiden. Sie kaufen ein Produkt / eine Dienstleistung, deren Wert vergleichsweise höher ist. Eine Organisation muss also ihren Konkurrenten in allen Bereichen übertreffen, um eine Erfolgsgeschichte auf dem Markt zu sein. Vorteile eines überlegenen Kundennutzens für das Unternehmen sind begeisterte Kunden, zufriedene Mitarbeiter, höhere Marktanteile, Wettbewerbsvorteile und ein verbessertes Markenimage. Kunden berechnen den Wert vor dem Kauf, da sie ihnen dabei helfen, die beste auf dem Markt verfügbare Auswahl zu treffen. Der Kundennutzen ist also proaktiv.
Die Bewertung von Kundenwertkennzahlen hilft einer Organisation, ein Produkt mit höherem Nutzen als die Mitbewerber zu planen, wobei der Preiskäufer bereit ist zu zahlen. Den jeweiligen Kundensegmenten können bestimmte Wertvorschläge angeboten werden.
Feedback zur Kundenzufriedenheit
Was ist Kundenzufriedenheit??
Kundenzufriedenheit kann eine Organisation zu Höchstleistungen führen während Unzufriedenheit kann es aus dem Geschäft schicken. Es hat eine solche Einzigartigkeit. Kundenzufriedenheit kann als klassifiziert werden die Übereinstimmung zwischen den Kundenerwartungen des Produkts und der tatsächlichen Leistung des Produkts. Die Erwartungen der Kunden und wie sie die tatsächliche Produktleistung verstehen, ist emotionaler. Zufriedenheit wird von einem Individuum und nicht von einem Gedanken wahrgenommen. Es unterscheidet sich also von Person zu Person und ist sehr komplex zu quantifizieren.
Die Erwartungen der Kunden können durch vergangene Verbrauchserfahrungen, Empfehlungen von Freunden, Versprechen des Verkäufers und Informationen von Mitbewerbern beeinflusst werden. Aus Sicht des Kunden kann eine ordnungsgemäße Bewertung nur durch Erfassen des Produkts oder der Dienstleistung erfolgen. Kundenzufriedenheit ist also ein Phänomen nach dem Kauf. Es ist also eine reaktive Antwort. Zufriedenheit lässt sich nur durch einen Vergleich der Erwartungen vor dem Kauf und der Erfahrung nach dem Kauf messen. Wenn das Produkterlebnis den wahrgenommenen Wert erfüllt, ist es Zufriedenheit. Wenn nicht, ist es Unzufriedenheit. Der Kundennutzen wandelt sich also in Kundenzufriedenheit um, sobald der Kunde das Angebot erlebt. Kundenerwartung kann jedoch nicht immer als Kundennutzen bezeichnet werden. Zuweilen haben Kunden möglicherweise höhere Erwartungen als tatsächlich erbracht werden können.
Was ist der Unterschied zwischen Kundennutzen und Kundenzufriedenheit??
Kundennutzen und Kundenzufriedenheit wurden klassifiziert und ihre Gemeinsamkeiten diskutiert. Nun werden wir die beiden Konzepte unterscheiden.
• vor dem Kauf oder nach dem Kauf:
• Der Kundenwert ist eine proaktive Komponente, die den Unterschied zwischen Kundennutzen und Kundenkosten vor dem Kauf widerspiegelt (Kauf vor dem Kauf)..
• Kundenzufriedenheit ist eine reaktive Komponente, die den Unterschied zwischen Produkt- oder Serviceerfahrung und Erwartung widerspiegelt (Nachkauf).
• Wettbewerbervergleich:
• Der Kundennutzen ist ein relatives Konzept, bei dem Kunden ein Angebot mit dem von Mitbewerbern vergleichen, um zu entscheiden, welche Produkte mit weniger Kosten mehr Nutzen bieten. Die Entscheidung über den Wert ist aus Kundensicht ein Denkprozess.
• Kundenzufriedenheit ist ein emotionales Konzept, wo es spürbar ist. Zufriedenheit kann nicht konkurrentenorientiert sein. Dies liegt daran, dass ein Kunde durch die Analyse vor dem Kauf das Beste aus dem Los auswählt. Wenn es nicht ihren Erwartungen entspricht, werden sie sich nicht für weniger geschätzte Konkurrenzprodukte entscheiden.
• Berechnung:
• Der Kundennutzen besteht aus einer einfachen Gleichung, bei der die Kosten von den Vorteilen abgezogen werden. Es ist rational und kann in Geld ausgedrückt werden.
• Die Erwartungen der Kunden haben eine komplexe Gleichung, bei der die tatsächliche Leistung von den Erwartungen abgezogen wird. Diese Elemente sind schwer zu quantifizieren. Es ist auch emotional. Daher kann es nur aus qualitativer Sicht erklärt werden.
Die Begriffe Kundennutzen und Kundenzufriedenheit sind miteinander verbunden und drücken die Bedeutung des Kunden für eine Organisation aus. Das Verständnis der Unterschiede wird bei der korrekten Umsetzung dieser theoretischen Konzepte für Business Excellence hilfreich sein.
Verweise:
- Kotler, T und Keller K. (2012). Marketing-Management. 14e Global ed., Pearson Education.
- Gummerus, J. (2013). Wertschöpfungsprozesse und -ergebnisse in der Marketingtheorie: Fremde oder Geschwister ?. Marketing-Theorie - Sage-Publikationen. Vol. 13 (1), S. 19 - 46.
- Anderson, J. C., Narus, J. A und W Rossum, V. (2006). Kundennutzenversprechen in Geschäftsmärkten. Harvard Business Review. März, S. 90 - 99.
Bilder mit freundlicher Genehmigung:
