Unterschied zwischen Kundenerwartung und Kundenwahrnehmung

Hauptunterschied - Kundenerwartung vs. Kundenwahrnehmung
 

Das Hauptunterschied zwischen Kundenerwartung und Kundenwahrnehmung liegt in den Kundenwünschen und Denkweisen; Die Erwartung des Kunden ist eine Annahme bei der Kaufentscheidung, während die Wahrnehmung des Kunden eine Interpretation kollektiver Informationen nach dem Kauf ist. Beide Konzepte sind wichtig, um dem Kunden ein überlegenes Angebot zu liefern und ihn zufrieden zu stellen. Die Variablen zur Bestätigung der Kundenzufriedenheit sind Erwartung und Leistung. Die Lücke zwischen den beiden Variablen entscheidet, ob der Kunde zufrieden oder enttäuscht ist. Diese Lücke ist als Customer Gap (Parasuraman et al., 1985) bekannt. Die Performance führt zur Wahrnehmung. Daher sind sowohl die Kundenerwartung als auch die Kundenwahrnehmung äußerst wichtige Konzepte im Bereich Kundenservice und Marketing. Wenn die Produktleistung die Erwartungen des Kunden übertrifft, ist der Kunde zufrieden und kann problemlos beibehalten werden. Um dies zu erreichen, ist ein gründliches Wissen über die Erwartungen der Kunden und die organisatorischen Ressourcen von größter Bedeutung.

Was ist Kundenerwartung??

Kundenerwartung kann definiert werden als „Annahme der Erfahrung des Kunden bei der Erfüllung eines Bedarfs mit den ihm zur Verfügung stehenden Ressourcen“. In einfachen Worten ist die Erwartung des Kunden das, was der Kunde von einem Produkt oder einer Dienstleistung erwartet. Dies kann durch den kulturellen Hintergrund, demografische Faktoren, Werbung, Familienlebensstil, Persönlichkeit, Überzeugungen, Bewertungen und Erfahrungen mit ähnlichen Produkten beeinflusst werden. Diese Einflussfaktoren unterstützen den Kunden bei der Beurteilung der Qualität, des Wertes und der Fähigkeit des Produkts oder der Dienstleistung, den Bedarf zu decken.

Kundenerwartung kann sein in zwei klassifiziert Kategorien basierend auf den Leistungsanforderungen für Attribute, Merkmale und Nutzen des Produkts oder der Dienstleistung. Diese werden als explizite und implizite Erwartung bezeichnet. Explizite Erwartung wird vom Kunden ausgedrückt und bezieht sich in der Regel auf die Produktleistung, z. B. Anzahl der Portionen pro Flasche, freie Wartungszeit, Stromverbrauch pro Stunde usw. Dies sind gut identifizierte Leistungsstandards, die bereits ausdrücklich in der Verpackung oder in den technischen Daten angegeben werden können Blätter. Das implizite Erwartung ist schwierig, und die meisten Organisationen gehen nicht darauf ein, was zu einer schlechten Kundenzufriedenheit führt. Implizite Erwartungen sind Dinge, die der Kunde für offensichtlich hält, und glauben, der Verkäufer weiß es. Sie sind jedoch unausgesprochene Annahmen des Kunden. Zum Beispiel möchte der Kunde, dass sich der Verkäufer an seine vergangenen Bestellungen erinnert, oder er erwartet, dass er Vorrang erhält, da er Stammkunden ist. Wenn die implizite Erwartung ignoriert wird, behandelt der Kunde diese als explizite Erwartung. Sie gehen davon aus, dass der Verkäufer die implizite Erwartung von Anfang an kannte, sich aber nicht darum kümmerte.

Die Erwartungen der Kunden wurden durch eine Untersuchung von Parasuraman et al. (1985) entschlüsselt. Die Forschung bezog sich nur auf die Servicequalität. Nur wenige ihrer Erkenntnisse waren wichtig und können sowohl auf das Produkt als auch auf den Service angewendet werden. Sie gaben an, dass Kunden vor dem Kauf eine vorgegebene Erwartung haben. Dies beeinflusst die Kaufentscheidung. Darüber hinaus soll die Erwartung der Kunden zwei Ebenen haben. Eines ist das gewünschte Niveau und das andere ist ausreichend. Das gewünschte Niveau ist der Nutzen, den der Kunde hofft, und der ausreichende Wert ist der akzeptable Service oder Nutzen. Schließlich ergab ihre Untersuchung, dass ein Versprechen des Verkäufers nicht unrealistisch sein sollte. Unterversprechen ist besser, während die Wahrscheinlichkeit, die Erwartungen der Kunden zu übertreffen, hoch ist.

Unternehmen sollten immer sorgfältig darauf achten, Erwartungen zu setzen, Erwartungen zu erfüllen und Erwartungen zurückzusetzen, um auf dem Markt erfolgreich zu sein.

Was ist die Kundenwahrnehmung??

Kundenwahrnehmung ist die Kundenerfahrung durch Verbrauch und Interaktion mit dem Verkäufer. Die Kundenwahrnehmung ist subjektiv und kann von Person zu Person unterschiedlich sein. Die Wahrnehmung ist das Ergebnis der individuellen Beurteilung der Produkt- oder Servicequalität durch den Kunden anhand des Verbrauchs und der Interaktion mit dem Verkäufer.

Die Wahrnehmung kann sich von dem unterscheiden, was der Verkäufer beabsichtigen wollte. Diese Abweichungswahrscheinlichkeit ist für einen Vermarkter die größte Herausforderung, da die Wahrnehmung der Kunden sehr schwer vorherzusagen und zu steuern ist. Wenn eine Organisation nicht in der Lage ist, die Aufmerksamkeit oder eine positive Antwort des Kunden zu erhalten, kann dies eine Katastrophe für die Organisation sein. Eine große Anzahl von Optionen auf dem Markt und der Zugang zu Informationen aus Kundensicht erschweren die Vermarkter.

Die Kundenwahrnehmung ist nicht statisch. es ist dynamisch Bei der Kundenwahrnehmung handelt es sich also um die gegenwärtige Denkweise eines Kunden. In der Zukunft kann sich die Wahrnehmung von einer günstigen in eine ungünstige Situation oder umgekehrt verschieben. Die Wahrnehmung wird zunächst urteilsmäßig, rational und faktenbasiert sein. Wenn jedoch die Beziehung zwischen Verkäufer und Käufer wächst, kann dies auf emotionalen Faktoren beruhen. Darüber hinaus können Konkurrentenaktionen, Käuferumstände und Kaufkraft die Wahrnehmung beeinflussen.

Das Messen der Kundenwahrnehmung ist eine schwierige Aufgabe, aber es ist eine wesentliche Aufgabe für ein Unternehmen, sein Angebot aus Kundensicht zu betrachten. Marktforschung und Umfragen sind die besten Instrumente für die Messung. Die Organisation muss die Kluft zwischen Erwartungen und Wahrnehmung der Kunden überbrücken, um die Wahrnehmung der Kunden zu steuern. Nach der Messung der Wahrnehmung können sie versuchen, die Kundenlücke zu überwinden.

Was ist der Unterschied zwischen Kundenerwartung und Kundenwahrnehmung??

Da wir die Konzepte der Kundenerwartung und der Kundenwahrnehmung verstanden haben, unterscheiden wir beide Konzepte.

Definition:

KundenerwartungKundenerwartung kann definiert werden als die Annahme der Erfahrung des Kunden bei der Erfüllung eines Bedarfs mit den ihm zur Verfügung stehenden Ressourcen.

Kundenwahrnehmung: Die Kundenwahrnehmung ist die individuelle Interpretation der gesammelten Informationen und des Verbrauchs eines Produkts oder einer Dienstleistung durch einen einzelnen Kunden.

Kauf vor oder nach dem Kauf:

Kundenerwartung: Kundenerwartung ist eine Annahme bei der Kaufentscheidung. (Pre-Kaufphase).

Kundenwahrnehmung: Kundenwahrnehmung ist eine Interpretation kollektiver Informationen nach dem Kauf (Nachkaufphase).

Zeitleiste:

Kundenerwartung: Kundenerwartung ist die Erwartung von Erfahrung. Es ist ein zukunftsorientiertes Konzept

Kundenwahrnehmung: Kundenwahrnehmung ist eine Überprüfung der Erfahrung. Es ist ein vergangenheitsbezogenes Konzept.

Influencer:

Kundenerwartung: Die Kundenerwartung wird durch den kulturellen Hintergrund, demografische Faktoren, Werbung, Familienleben, Persönlichkeit, Überzeugungen, Bewertungen und Erfahrungen mit ähnlichen Produkten beeinflusst.

Kundenwahrnehmung: Die Kundenwahrnehmung ist das Ergebnis der individuellen Beurteilung der Produkt- oder Servicequalität durch den Kunden anhand des Verbrauchs und der Interaktion mit dem Verkäufer.

Zielgruppe für die Messung:

Kundenerwartung: Die Kundenerwartung kann durch Umfragen und Marktuntersuchungen bei potenziellen Kunden gemessen werden, die die segmentierte Zielgruppe für das Produkt oder die Dienstleistung sind, die das Unternehmen anbietet.

Kundenwahrnehmung: Die Kundenwahrnehmung kann durch Umfragen und Marktforschung bei Verbrauchern gemessen werden, die das Produkt oder die Dienstleistung mindestens einmal ausprobiert haben.

Der wichtige Aspekt der Kundenerwartung und Kundenwahrnehmung ist die Lücke zwischen ihnen, die als Kundenlücke bezeichnet wird. Organisationen sollten sich bemühen, die Kluft so gering wie möglich zu halten, um in ihrem Handel Erfolg zu haben.

Referenz:

Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. und Berry, L. L. (1985), Ein konzeptionelles Modell der Servicequalität und ihrer Implikationen, Journal für Marketing, Vol. 49 (Fall), S. 41–50.

Bildhöflichkeit: Pixbay